Alcançando a excelência nos serviços com SLA no Dynamics 365 CE

Alcançando a excelência nos serviços com SLA no Dynamics 365 CE

Por Brenda Siedler.

No cenário empresarial em constante evolução, alcançar a excelência na gestão de serviços é mais do que uma aspiração; é uma necessidade vital. Neste artigo, elaborado pela nossa consultora Brenda Siedler, exploramos como a integração estratégica do Service Level Agreement (SLA) no Microsoft Dynamics 365 CE pode ser a chave para transformar a prestação de serviços, impulsionando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Introdução

Em um cenário onde a eficiência na gestão de serviços é crucial para o sucesso empresarial na era digital, a automação na geração de dados surge como a estratégia ideal para garantir um controle abrangente sobre os números. Empresas de sucesso não só evitam a perda de tempo conciliando liderança e gestão de equipes com informações precisas, mas também adotam práticas inovadoras.

Definição do SLA

O SLA (Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço) surge como um instrumento conceituado, que visa maior controle das atividades, impulsionando a produtividade e a eficiência.

A sua implementação contribui diretamente para a eficácia nos processos operacionais, elevando a satisfação do cliente a patamares mais elevados.

Por meio de documentos contratuais, o SLA estabelece parâmetros de qualidade essenciais para os serviços prestados, assegurando o atendimento às expectativas do cliente e prevenindo conflitos.

Implementação no Microsoft Dynamics 365 CE

O Microsoft Dynamics 365 CE oferece uma solução nativa para estabelecer mecanismos que corrigirão eventuais falhas na prestação de serviço. Essa funcionalidade pode ser habilitada em diversos módulos do Microsoft Dynamics 365 CE, como Serviço de Atendimento ao Cliente e Sales, acompanhada por Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) para análise inteligente do passado, presente e projeções ao futuro.

Explorando possibilidades com a estrutura nativa

Um usuário do CRM, administrador de sistema ou personalizador, pode ativar o SLA para tabelas como Conta, Cotação, Serviço de Atendimento ao Cliente, Oportunidade, entre outras.

Configuração do SLA

Para configurar o SLA, siga estes passos:

1 – Acesse make.powerapps.com > Vá para a tabela > Propriedades da tabela > marque a opção ‘Configurando contratos de nível de serviço’.

2 – Crie o KPI de SLA, como primeira resposta ou resolvido por, dependendo do que pretende monitorar.
Em Menu de Acesso: HUB > Customer service admin > Operações > termos de serviços > Acordos de Nível de Serviço e Direitos > SLA KPIs > Novo > Insira o nome > Selecione a tabela que habilitou > Insira a descrição deste SLA > Salve e ative:

3 – Criar o SLA para monitorar, após salve, crie os itens de SLA

Detalhes sobre Itens de SLA

Os Itens de SLA incluem configurações como calendário, KPI do SLA, e critérios de sucesso. Além disso, é possível configurar falha no item do SLA e aviso de item do SLA para períodos específicos. Itens de SLA são os parâmetros que terão monitoramento, veja:

• Calendário: configuração de dias e horários úteis a serem respeitados no SLA.
• KPI do SLA: Seleção do KPI de SLA ao qual esse item de SLA se relaciona
• Aplicável quando: Definição das cláusulas às quais este SLA se aplica.
• Critérios de Sucesso: Definição das cláusulas que são consideradas uma conclusão bem-sucedida dentro de um SLA.
• Falha no Item do SLA: Escolha de período para falha. Essa configuração respeita o horário comercial do SLA. Por exemplo, considere um SLA com um parâmetro de sucesso de 3 horas. O horário comercial é de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Se uma atividade do SLA for criada às 16h de sexta-feira, estará dentro do SLA apenas se os critérios de sucesso forem atendidos até segunda-feira às 11h, respeitando o horário comercial estabelecido.
• Aviso de Item de SLA: Escolha o período após o qual um aviso será exibido na atividade.

Configuração de Ações

Dentro do item do SLA tem a configuração de ações para o item de SLA. A aplicação Power Automate abre-se num novo separador onde pode configurar as ações e os lembretes dos agentes para monitorizar os respetivos SLAs.

Por que considerar o Dynamics 365 CE?

O Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE), abreviado como Dynamics 365 CE, é uma abrangente plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) desenvolvida pela Microsoft. Projetado para atender às crescentes demandas das empresas modernas, o Dynamics 365 CE oferece uma suíte integrada de aplicativos e ferramentas que visam otimizar processos de vendas, atendimento ao cliente, marketing e muito mais.

Ao implementar o Dynamics 365 CE, as empresas podem centralizar suas operações de negócios em uma plataforma unificada, ganhando visibilidade total sobre interações com clientes e processos internos. A integração com o SLA fortalece ainda mais a gestão de serviços, contribuindo para a entrega de um atendimento ao cliente de excelência.

Conclusão

Os SLAs são uma ferramenta poderosa para oferecer atendimento ao cliente de excelência e busca aprimorar a satisfação do cliente, reduzir custos e melhorar a produtividade dos agentes, considere implementar SLAs no Dynamics 365 CRM.

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Referência: www.learn.microsoft.com

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Biografia: Brenda Siedler é formada em Gestão de Recursos Humanos e possui MBA em Gestão de Pessoas: Carreiras, Liderança e Coaching pela PUCRS. Com 7 anos de atuação nas áreas de Relacionamento com o Cliente, utilizando a abordagem PDCA (Plan/Do/Check/Act), Gestão de Conflitos, e há 1 ano atua em novos projetos como Consultora Funcional do Microsoft Dynamics 365 CE na Pentare. Sua expertise abrange levantamentos de requisitos, especificações técnicas, personalizações, desenvolvimentos low code, integrações entre sistemas, controle de qualidade e workshops com clientes. Dessa forma, ela apoia as empresas na melhoria contínua de seus processos, bem como no alcance de seus objetivos de negócio.

Sobre a Pentare

Líder no Mercado de ERP, CRM e Power Platform com uma década de experiência em projetos nacionais e internacionais.

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