omnichannel – atendimento diferenciado ao cliente
*por Renan Pinheiro
O que é Omnichannel?
A ideia do Omnichannel for Customer Service é ser um complemento para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, com recursos de bate-papo ao vivo por meio de chat, sms ou redes sociais (Facebook, LINE, Twitter e WeChat).
Para ajudar os agentes a resolver problemas online de forma rápida e com vários recursos, o aplicativo oferece a identificação contextual de clientes, notificações em tempo real, comunicação integrada e ferramentas de produtividade para agentes, como integração da base de conhecimento, pesquisa e criação de ocorrências para garantir a eficiência dos agentes.
Para os supervisores, existe a visibilidade histórica e insights em tempo real sobre a eficiência operacional dos agentes bem como relatórios em Power BI.
Conheça os principais canais de atendimento
Chat
O Chat é um canal de envolvimento que permite que seus agentes se conectem aos clientes em tempo real. O canal de Chat está disponível para o público em geral podendo ser personalizado o seu HTML para ser incorporada a uma página ou portal.
Algumas outras configurações possíveis é permitir que o cliente baixe a conversa ao fim do atendimento ou enviar para o e-mail cadastrado no contexto, anexar arquivo e cores do bate papo.
Redes Sociais
Redes como o Facebook, LINE, Twitter e WeChat oferecem a oportunidade interagir o cliente e ter uma experiência integrada e personalizada.
Início do atendimento
É possível criar até 5 perguntas ao cliente para levantar informações do problema ou em casos de chat anônimo para saber quem é o cliente e conseguir fazer uma distinção entre clientes comuns e clientes prioritários e com isso fazer o direcionamento para o atendimento que melhor o atenderá e em menos tempo.
Atendentes virtuais
Caso tenha a assinatura do Microsoft Power Virtual Agents é possível fazer algumas rotinas para automatizar as conversar para um atendimento de um Bot inicial. Quando um Bot transfere a conversa a um agente uma transcrição é apresentada para o agente continuar o atendimento, retomando a conversa de onde parou, sem aquele momento em que deixa todos nervosos de responder as mesmas perguntas quando troca de agente.
Durante o atendimento
O agente pode verificar o sentimento do cliente baseado em palavras chaves digitadas durante o chat, fazer pesquisas na base de conhecimento e enviar resultados relevantes, caso o cliente não exista é possível criar um contato, conta ou ocorrência para o caso e casos secundários identificados no chat. Se precisar passar o atendimento para um agente especializado ou supervisor é realizado de forma fácil com apenas alguns cliques.
Com essa ferramenta o atendimento ao cliente poderá ser realizado de uma forma mais pessoal e personalizado, elevando o nível de satisfação.
vídeos relacionados
Veja os vídeos abaixo, onde é possível obter uma visão geral e o que o Omminichanel pode fazer pelas empresas.
Análise de Sentimento em tempo real
o que é preciso para ter o omnichannel?
Como ele é um complemente precisamos ter o uma assinatura ativa Dynamics 365 Customer Service Enterprise.
